Ist der Kunde wirklich König?

Allem Schönreden der PR-Fachleute zum Trotz fragt Mann/Frau sich immer öfter: Ist der Kunde tatsächlich noch König? Nüchtern betrachtet drängt sich der Schluss auf, dass er in jüngster Zeit seine angebliche Königskrone ver­loren hat und klammheimlich vom Thron gestürzt wurde. Denn wir alle werden immer mehr zum Diener unserer selbst und müssen Arbeiten übernehmen, um die wir nie gebeten haben und für die wir oft gar nicht qualifiziert sind. Die immer perfektere, nach ständig neuen Optimierungen schielende Dienstleistungsgesellschaft fordert ihren Tribut, indem der Endverbraucher ungefragt wachsende Teile der Wertschöpfungskette selber zu erbringen hat. Dies würde betriebswirtschaftlich Sinn machen und wäre gerechtfertigt, wenn damit auch Preisreduktionen einhergingen – doch das ist meist nicht der Fall. Im Gegenteil wird der Konsument noch zusätzlich zur Kasse gebeten, und mangels Alternativen bleibt ihm in der Regel keine andere Wahl als der saure Apfel. Gerade ältere Semester haben Mühe, diese Zusatzarbeiten zu übernehmen, vor allem wenn es um den Wechsel vom Analogen zum Digitalen geht.

Was seinerzeit an der Tankstelle begann und eine tiefgehende Trendwende einläutete – man musste plötzlich ungefragt das Benzin selber einfüllen und die Scheiben selber sauber machen – dehnt sich in immer mehr Branchen und Anwendungsbereiche aus. Nehmen wir als Beispiel das Online-Shopping, das nach harzigem Start immer rasanter in Schwung kommt. Rund um die Uhr von zu Hause aus einkaufen, in Ruhe das Angebot betrachten, Konkurrenzofferten miteinander vergleichen, um dann ohne Hilfe und Beratung des Verkäufers allein aufgrund persönlicher Präferenzen das «beste» Produkt auszuwählen, kein Anstehen an der Kasse mehr – das alles ist begrüssenswert und schafft neue Möglichkeiten. Doch oft ist mit der propagierten neuen Freiheit ein Leistungsabbau verbunden.

Wir alle wissen, wie zeitraubend es ist, die vorteilhafteste Offerte zu suchen und sich durch ellenlange Fragebogen und Formulare durchzuarbeiten. «Selbstverständlich» benötigt man für Konzert- und Showtickets einen eigenen Drucker – doch am Schluss wird die Rechnung nicht etwa günstiger, sondern teurer. Denn die Anbieter verlangen für die Zustellung der Rechnung und das Bezahlen per Kreditkarte oder Postcard eine Gebühr. Auch immer mehr Transportunternehmen springen auf den Bezahlzug auf und stellen für gewisse Dienstleistungen, die früher selbstverständlich» im Ticketpreis inbegriffen waren, happige Rechnungen. Noch kreativer sind Luftfahrtgesellschaften bei der verdeckten oder offenen Einführung immer neuer Zuschläge und Gebühren. So verrechnet beispielsweise Swiss nicht nur die – je nach Vertriebskanal unterschiedliche – Ticketing Fee, sondern auch noch die Swiss Service Fee.

Frustrierend ebenfalls die ­Erfahrung bei der Anschaffung eines neuen Druckers. Der ­PC-Lieferant verspricht zwar die Gebrauchsanleitung – doch nach mehrmaliger Nachfrage erhält man nicht wie früher die Printversion, sondern bekommt per Mail lediglich den entsprechenden Link mit der Aufforderung, das 80 Seiten starke, mehrfarbige Schriftstück doch bitte selber auszudrucken. Das ist «dank» teurer Druckpatronen mit Zusatzkosten von happigen 50 Franken verbunden, die man bei der Anschaffung – in naiver Unkenntnis – nicht einkalkuliert hat. Auch der traditionelle Einkauf bei den Grossverteilern erhält immer neue Facetten, wobei der Kunde – wenn er denn dazu bereit ist – unvermittelt zur Kassiererin wird. Mit aufwendigen PR-Aktionen, Spezialangeboten, Plakaten und bunten Broschüren wurden deshalb Self-Scanning und Self-Check-out beworben und der entsprechende Wechsel schmackhaft gemacht. Dass man seine Einkäufe selber scannen, selber verrechnen und abschliessend die Quittung selber ausdrucken kann, ist zweifellos eine Alternative und prinzipiell begrüssenswert. Allerdings muss die freie Wahl zwischen bedienten Kassen und der Self-Variante gewahrt bleiben. Da helfen die Grossverteiler bisweilen nach, indem einige Kassen verwaist sind und man sich entweder in eine lange Warteschlange einordnet oder eben die Einkäufe selber scannt.

Laut Migros und Coop wählt eine kontinuierlich steigende Zahl von Nutzern die Self-Check-out-Stationen. Beide Grossverteiler melden – wen wunderts – positive Kunden-Feedbacks; Self-Scanning und Self-Check-out entsprächen eben dem Wunsch jener, die nicht gerne Schlange stehen. Zwar hätte man in grossen Filialen, so die Firmensprecher, gewisse Kassen aufgehoben, doch die Kassiererinnen erfüllten nun neue Aufgaben und würden die Kunden an den Zahlsystemen betreuen. Die Systemeinführung hätte mithin zu keinen Entlassungen geführt.

Doch stellt sich trotz allen Beschwichtigungsversuchen die Frage, ob die vertrauten Kassiererinnen eines Tages trotzdem verschwinden werden. Das sei weder bei Migros noch bei Coop vorgesehen, denn Self-Check-out-Stationen seien als Ergänzung der klassischen Kassen zu verstehen und damit als Zusatzservice. Wie auch immer: Die Konsumenten entscheiden durch ihr Nutzungsverhalten, wie sich die Distribution ent­wickelt – und ob sie die neue Rollenverteilung auch akzeptieren oder aber Skepsis beweisen. Denn viele ziehen das nette Gespräch mit der Kassiererin dem unpersönlichen Scanning vor.